WARUM SERVICE EXCELLENCE TRAINING?

Service Excellence: Weiterempfehlung durch Begeisterung.

Was soll getan werden, damit der eigene Service sich positiv vom Wettbewerb abhebt?

Was kann Kunden wirklich begeistern? Weiterempfehlung durch Kunden ist massiv vom Grad der emotionalen Bindung abhängig und in welchem Mass die Kundenerwartungen übertroffen wurden. Doch zur Dienstleistung mit Begeisterung braucht es emotional engagierte Mitarbeiter. Achtung: Stress ist der grösste Killer von Freundlichkeit!

Wachstum entsteht durch Weiterempfehlungen. Nur begeisterte Kunden empfehlen aktiv weiter. Untersuchungen zeigen, dass der lediglich zufriedene Kunde bei der Einhaltung des Kernversprechens eines Unternehmens in rund 40% der Fälle die Leistung weiterempfiehlt; während begeisterte Kunden die Leistungen in rund 90% weiterempfehlen. Gehören in Ihrem Unternehmen begeisterte Kunden zum erklärten Unternehmensziel? 

BEGEISTERUNG

Kundenbegeisterung ergibt sich aus dem Übertreffen der Kundenerwartung, möglichst in überraschender Form. Der Schlüssel: die Erwartungen des Kunden zu kennen, diese Erwartungen zu erfüllen und über die subjektiven Kundenerwartungen hinauszugehen.

Unser Service Excellence Training schult in Ihrem Unternehmen eine bewusste Haltung, kluges Denken und konsequentes Handeln. Damit Service Excellence funktioniert, zählen nicht der gute Wille und das Engagement allein. Das umfangreiche Managementsystem unterstützt Sie, eine Dienstleistungskultur tief im Unternehmen zu verankern. Der Mitarbeiter ist immer Dreh- und Angelpunkt für die Kundenzufriedenheit. Durch seine eigene Begeisterung erzielt er beim Kunden eine emotionale Wirkung. 

 

>> Mehr lesen

Selbst zusätzliche «Goodies» können Defizite bei der Umsetzung dieser Grundlagen nicht ausgleichen. Um die Begeisterung Ihrer Kunden zu steigern, brauchen Sie exzellente Mitarbeiter. Ein stetiges Training der Mitarbeiter in Kommunikations- und Empathiekompetenz sowie in Fach- und Sachkompetenz ist wichtig, um in Servicesituationen souverän und überzeugend zu agieren. Dabei kommt es ganz besonders auf die persönlichen wie auch fachlichen, kommunikativen und emotionalen Qualitäten Ihrer Mitarbeiter an. 

Für Ihr Unternehmen leisten unsere Service Excellence Training einen wertvollen Beitrag zum langfristigen Erfolg. Sie erkennen und erlernen die Möglichkeiten, Ihre Kunden zu begeistern. 

Wie gelingt Weiterempfehlung?

4 Grundlagen

In einer Studie des UK’s Institute of Customer Service hat Robert Johnston Kundenaussagen zum exzellenten Service untersucht und das Ergebnis in vier Grundlagen von Service Excellence zusammengefasst: 

  • Versprochenes leisten und einhalten
  • Das Kundenfeedback gut managen
  • Eine persönliche Note bieten
  • Einen “Funken” mehr Service bieten

Sind Sie bereit für das Etwas mehr?

Kundenbegeisterung durch Service Excellence funktioniert, wenn Sie den Menschen wirklich in den Mittelpunkt stellen.

 

  • Denn der Erfolgsfaktor im Umgang mit dem Kunden sind Ihre Mitarbeiter. 
  • Authentisches Verhalten Ihrer Mitarbeiter wirkt glaubwürdig. 
  • Gemeinsame Werte stärken die Teamfähigkeit Ihrer Mitarbeiter. 
  • Eine nachhaltige Wirkung entsteht durch die Verbindung von Fachkompetenz mit gelebten Engagement. 
  • Mitarbeiter erreichen konsequent die Herzen der Kunden. 
  • Sie meistern einfacher Herausforderungen. 
  • Mitarbeiter mit vollem Engagement sichern den Erfolg Ihres Unternehmens. 
  • Mitarbeiter mit emotionaler Bindung an den Betrieb sind produktiver, kundenorientierter und innovativer. 

Service Excellence PDF » 

MehrWert durch HeartMath®/Herzintelligenz

"Es muss von Herzen kommen, was auf Herzen wirken soll." Goethe

Durch die HeartMath®/Herzintelligenz-Methode können Stress und Ängste abbaut und die Intuition gesteigert werden. Dadurch können Menschen leistungsfähiger und produktiver werden.

Diese wirkungsvollen Techniken sind Bestandteil der Workshops. Die Stärke der HeartMath® beruht auf wissenschaftlichem Fundament. Herzkohärenz kann mess- und sichtbar gemacht werden. Veränderungen der Kommunikation zwischen Herz, Gehirn und Körper können dank dem Computer-Feedback System emWave Messung der Herzkohärenz “live“ verfolgt werden. Durch aktives Anwenden und die Visualisierung mit dem HeartMath® App Inner Balance werden auch kritische Denker von der raschen und effektiven Wirkkraft begeistert sein.

HeartMath®

  • baut Angst, Sorgen und Stress ab und steigert die Produktivität und Resilienz 
  • hilft, fokussiert und konzentriert im Druck zu bleiben und verbessert die Kommunikation 
  • unterstützt, dass negative Stimmungen und Unsicherheiten in konstruktive Richtungen gelenkt werden 
  • steigert Kreativität, Intuition, persönliche Effizienz und Klarheit 
  • bewirkt, dass Fehlzeiten und schlechte Leistungen minimiert und Gesundheitskosten gespart werden 
  • hilft bei Schlaflosigkeit und Erschöpfung, senkt Bluthochdruck und stabilisiert den Herzrhythmus 

EMOTIONSMANAGEMENT: die Kraft der Herzintelligenz

Mehr als 2/3 unserer Leistung werden von unseren Emotionen beeinflusst. Emotionen wie Wertschätzung und Anerkennung sowie positive Gefühle wie Fürsorge und Freude führen zu einem kohärenten Herzmuster. Für unseren emotionalen Zustand ist die Herzratenvariabilität ein sicherer Indikator für ein Herzmuster in Balance. 

Feedback von Firmen

HeartMath® Training im Berufsleben ist im Ausland bereits erfolgreich erprobt. Mit uns profitieren Sie NEU auch in der Schweiz von diesem Angebot.

Die französische Luftwaffe schult ihre Kampfpiloten in HeartMath/Herzintelligenz, damit sie in unvorhergesehenen Situationen mit Gelassenheit die richtigen Entscheidungen treffen. Die niederländische Polizei bildete 35‘000 Polizisten in HeartMath aus, was die Polizisten als sehr sinnvoll und praktisch erfuhren.

 

Statement

«Unser Fokus mit HeartMath war sowohl auf die Kosten, wie auch auf die Produktivität im Boeing 767-400R Programm gerichtet. HeartMath gab unserem Team die nötige “Kohärenz”, um innerhalb des geplanten Budgets zu bleiben und nach Ablauf der Zeit eine Produktivitätssteigerung von 12% zu erhalten.»

Steve Stephenson, Sr. Manager OD, BCA Engineering & Product Integrity, Boeing